7 חוקי UX שמגדילים המרות: למה גולשים נוטשים ואיך מתקנים

למה גולשים נוטשים את האתר בלי לפנות?

גולשים נוטשים בגלל שבעה חסמים שחוזרים כמעט בכל אתר שבדקנו: אתר שלא נוח באגודל בנייד, טעינה איטית, היררכיה ויזואלית שלא מובילה את העין, מיקרו-קופי גנרי על הכפתורים, ניווט יצירתי מדי שסותר מוסכמות, היעדר הוכחה חברתית ברגע ההתלבטות, וחוסר נגישות. אף אחד מהם לא קשור ליופי של האתר, וכולם ניתנים לתיקון בלי לבנות מחדש.

דמיינו שאתם נכנסים לחנות פיזית: המדפים מבולגנים, התאורה מהבהבת והמוכר מתעלם מכם. תסתובבו ותצאו. אותו דבר קורה באתר: עיצוב יפה זה נחמד, אבל עיצוב חוויית משתמש הוא המדע שקובע אם הגולש ישלוף את האשראי או יחזור לגוגל. במאמר ננתח את החסמים, נראה איך מאתרים אותם באתר שלכם, ונסביר מתי מספיק שדרוג ומתי צריך עיצוב מחדש.

מה ההבדל בין UX ל-UI?

UX הוא חוויית המשתמש: המדע של הבנת ההתנהגות האנושית באתר והסרת החסמים בדרך לפעולה. UI הוא הממשק הוויזואלי: איך זה נראה. עיצוב יפה בלי UX ייראה נחמד ולא ימכור, ו-UX בלי עיצוב יעבוד אבל לא ישדר אמון. שניהם נדרשים, וה-UX נקבע ראשון, כי סדר העמודים, מיקום הכפתורים וזרימת הטופס קובעים מה יש לעצב.

כמה זמן יש לאתר לתפוס גולש?

כלל האצבע הוא כמה שניות: בזמן הזה הגולש מחליט אם הוא מבין מה אתם עושים ולמה כדאי לו להישאר. מחקרי הקריאה של Nielsen Norman Group מראים שגולשים לא קוראים אלא סורקים, ולכן המסר בראש העמוד חייב להיות חד, ההיררכיה צריכה להוביל את העין לצעד הבא, והעמוד חייב להיטען מהר. כל שנייה של עיכוב מורידה את אחוזי ההמרה, כפי שמחקרי המקרה ש-web.dev מרכזת מראים שוב ושוב.

איך מתכננים אתר שממיר בשבעה חוקים?

מיישמים את שבעת החוקים בסדר הזה, מהחסם שפוגע בהכי הרבה גולשים לזה שפוגע בפחות. כל אחד מהם נמדד לפני ואחרי, כי UX הוא עניין של מספרים ולא של טעם.

1. נייד קודם: כמחצית מהתנועה לאתרים בישראל מגיעה מהנייד, ועיצוב רספונסיבי הוא לא כיווץ של אתר המחשב. חושבים על האגודל: כפתורים גדולים ונוחים ללחיצה, תפריט נגיש, ופונטים קריאים בלי זום.
2. מהירות: אף אחד לא מחכה ללוגו המסתובב. כל שנייה של עיכוב מעלה את רמת הסטרס ופוגעת בהמרה, וגוגל מעניש אתרים איטיים דרך מדדי הליבה. תמונות מכווצות, פחות סקריפטים, ובדיקה בטלפון אמיתי.
3. היררכיה ויזואלית: העין צריכה הדרכה, ואסור לכל האלמנטים לצעוק באותו ווליום. כותרת אחת דומיננטית, צבע מנוגד לכפתור הפעולה, ורווח לבן שנותן אוויר ומוביל את המבט למקום הנכון.
4. מיקרו-קופי: במקום "שלח" על הכפתור, "קבל הצעת מחיר עכשיו"; במקום "שדה חובה", "אופס, שכחת להזין את המייל". המילים הקטנות הן המקום שבו נסגרות פניות, וכל שדה מיותר בטופס מוריד את ההמרה.
5. ניווט אינטואיטיבי: לא ממציאים את הגלגל בתפריט, כי המשתמשים רגילים למוסכמות. באתרים גדולים כמו אינדקס גני הילדים Kiddoz שבנינו, סינון וחיפוש מתקדמים הם הלב של ה-UX ומאפשרים למצוא את המבוקש במינימום קליקים.
6. הוכחה חברתית: אנשים קונים מאנשים, ולכן לא מחביאים המלצות בעמוד שאף אחד לא נכנס אליו. משלבים המלצות, לוגואים ודירוגים בתוך עמודי השירות ודפי הנחיתה, ברגע ההתלבטות. בענפים ויזואליים ההוכחה היא תיק העבודות, כמו שפירטנו במדריך על אתרים לאדריכלים ומעצבים.
7. נגישות: אתר נגיש נוח יותר לכולם, לא רק לאנשים עם מוגבלות, וניגודיות טובה עוזרת גם למי שגולש בשמש. הדרישות המשפטיות והעסקיות מפורטות במדריך לנגישות אתרים.

איך מאתרים איפה הגולשים נוטשים?

מאתרים בנתונים, לא בתחושה: משווים את יחס ההמרה בין נייד למחשב, מזהים את העמודים שהגולשים יוצאים מהם, מסתכלים במפות חום והקלטות גלישה איפה הם מנסים ללחוץ, ובודקים באיזה שדה בטופס הם עוצרים. ארבע הבדיקות האלה מצביעות כמעט תמיד על אחד משבעת החסמים, ואז מתקנים אותו ומודדים שוב.

1. נייד מול מחשב: אם ההמרה בנייד נמוכה בהרבה, החסם הוא נייד או מהירות.
2. עמודי יציאה: עמוד שירות שגולשים יוצאים ממנו בלי לפנות סובל מהיררכיה או מהיעדר הוכחה.
3. מפות חום והקלטות: קליקים על אלמנטים שאינם לחיצים מסמנים בלבול בניווט.
4. ניתוח טפסים: השדה שבו הגולשים עוצרים הוא השדה שצריך להיעלם.

איך בונים טופס שגולשים מסיימים?

בונים אותו עם מינימום שדות, בעמודה אחת, עם אימות מיידי ועם חלופה למי שלא אוהב טפסים. הטופס הוא הנקודה שבה רוב הפניות אובדות, ולא בגלל העיצוב אלא בגלל המאמץ: כל שדה נוסף הוא סיבה נוספת לוותר, וכל הודעת שגיאה שמופיעה רק אחרי הלחיצה על "שלח" היא סיבה לא לנסות שוב.

• שלושה שדות: שם, טלפון ומה מעניין אותם. כל השאר אפשר לשאול בשיחה.
• עמודה אחת: בנייד שני שדות זה לצד זה הם שני שדות צרים מדי.
• אימות תוך כדי: סימון ירוק כשהשדה תקין, והודעה אנושית כשהוא לא, לפני הלחיצה.
• חלופה: כפתור וואטסאפ ליד הטופס, כי חלק מהגולשים פשוט מעדיפים לכתוב.
• אחרי השליחה: אומרים מה קורה עכשיו ותוך כמה זמן חוזרים, במקום "הטופס נשלח".

מתי צריך עיצוב מחדש ומתי מספיק שדרוג?

אם יש תנועה ואין פניות, הבעיה היא בדרך כלל במסר, בהיררכיה ובנקודות הפעולה, ומספיק שדרוג ממוקד: כותרת, כפתורים, טופס ומיקום ההוכחות. עיצוב מחדש מוצדק כשהתשתית עצמה פוגעת: האתר איטי, לא ברור בנייד או נראה מיושן, כלומר כשהגולש מאבד אמון לפני שקרא מילה. ההבדל בין השניים הוא שבועות מול חודשים, ולכן שווה לאבחן לפני שמחליטים.

מה זה אומר לחנות אונליין?

בחנות החסמים האלה מתורגמים ישירות לעגלות נטושות: קופה ארוכה, הפתעות במשלוח, וחוסר אמון ברגע התשלום. את הצד הזה פירטנו במדריך על צמצום נטישת עגלה, והוא נשען על אותם שבעה חוקים עם דגש על שלב התשלום.

מה בודקים בבדיקת A/B ומה לא?

בודקים שינוי אחד בכל פעם, במקום שבו רוב הגולשים מחליטים: הכותרת הראשית, נוסח הכפתור, ומיקום ההוכחה החברתית. לא מתחילים מצבע הכפתור, כי ההשפעה שלו קטנה מכדי להימדד באתר עם כמה מאות ביקורים בחודש. אתר קטן שאין לו מספיק תנועה למבחן סטטיסטי עושה במקום זה שינוי אחד, מודד חודש, ומשווה לחודש הקודם, וזה פחות מדויק אבל הרבה יותר טוב מלנחש.

סיכום: UX זה לא קישוט, זה כסף

עיצוב חוויית משתמש הוא לא עניין אסתטי אלא המדע של הבנת ההתנהגות האנושית והסרת החסמים בדרך לפעולה, והשקעה בו מחזירה את עצמה דרך אחוזי ההמרה וחיזוק המותג. את זה אנחנו מיישמים בכל בניית אתר תדמית, ואת התוצאות אפשר לראות בפרויקטי עיצוב האתרים שלנו. רוצים לדעת איפה האתר שלכם מאבד גולשים? שיחת אבחון ללא עלות היא הדרך הקצרה.